早速ですが、現在の担当業務について詳しく教えていただけますか？
現在は、顧客製品の導入に伴う問い合わせ窓口対応を担当しております。
顧客製品である認証基盤の導入に伴う問い合わせとして、主に以下の内容についての対応をしております。
- 導入のための申請方法/対応フロー
- 導入のために必要な要件
顧客製品の知識が必要なのはもちろん、内容によっては各担当との連携が必要のため、運用チーム、展開チーム、システムチームなどと情報連携をし、スムーズに回答を連携できるよう日々取り組んでおります。
そのときお客様が抱えていた課題は何でしたか？
顧客製品である認証基盤の大規模展開開始後、利用者からの問い合わせが殺到していました。
問い合わせ内容は多岐にわたり、各社の異なる部署から類似した質問が重複して寄せられるなど、サポート体制がひっ迫し、円滑な対応が困難な状況にありました。
課題解決のために何をしましたか？
1.問い合わせフローの明記
各社の様々な担当から雑多に問い合わせが届いたため同じプロジェクトに関わる別の人物からそれぞれ似たような問い合わせが来るなどといった状況を打破するため、主に以下の対応を行いました。
- 問い合わせ時のメール記載テンプレートの掲載
- 問い合わせ内容の取りまとめと問い合わせ者の限定
2.問い合わせ分析
どんな問い合わせを多く受けるのか、どんな状況の利用者が多いのか、などを細かく分析し、主に以下の対応を行うことで問い合わせ数を減らせる施策を打ちました。
- 導入案内ポータルに掲載しているガイド/申請書内容に追記・修正
- FAQの選定と定期更新
具体的な効果について教えてください。
- 問い合わせ件数が50%以下に
- 回答までのLT平均5日→2.7日
問い合わせ件数が減少したことに繋げられたのはもちろん、ガイドや申請書に詳細に記載したことで、回答として「こちらを参照してください」といった内容の簡略化にも繋げられました。
今後の施策について教えてください。
- 複雑化した問い合わせ内容のナレッジ収集とまとめ
- 新メンバーでも理解できる内部マニュアルの強化
導入案内ポータルサイトの整備により、問い合わせ件数は減少しましたが、システムや利用者、開発環境に特化した複雑な問い合わせが増加しています。そこで、これらの問い合わせへの対応を標準化し、ナレッジベースを構築することで、同様の問い合わせへの対応時間を短縮します。
また、新メンバー向けの教育体制を強化するため、基本操作からトラブルシューティングまでを網羅したマニュアルを整備を予定しております。
コクーのITインフラ人財はどのような企業におすすめですか？
システム環境の運用・保守・監視が必要な企業様におすすめです。
特に、ITインフラの安定稼働や効率的な体制を整えたい企業様に最適です。
今回ご紹介した案件である問い合わせ受付の窓口プロジェクトには、私の配下にコクーメンバーが2名ジョインしております。当案件のように、体制を構築してのご支援も可能です。またコクーのエンジニアの技術領域がセキュリティに注力していることもあり、顧客製品であっても各エンジニアが持つ知識やスキルを活かし判断することで問い合わせ対応も可能です。
A.T.さん、ありがとうございました。
コクーでは、お客様のビジネス成長をITインフラの技術力で支えます。システムの導入・構築から運用・保守まで、ワンストップでサポート。セキュリティ対策、パフォーマンスチューニング、クラウド移行など、お客様のニーズに合わせた最適なソリューションをご提案します。長年の経験と実績に基づいた専門知識と、高度な技術力で、お客様のIT環境を最適化します。
